Ostatnio trafiłam w księgarni na półkę z poradnikami. Ba, cały regał wypełniony książkami o tym, jak sprzedawać skutecznie. Wtedy po raz kolejny uświadomiłam sobie, że my, konsumenci, małe żuczki, bywamy absolutnie bezradni w zetknięciu z ogromną maszynerią, której jedynym celem jest to, żebyśmy kupowali więcej, więcej i coraz więcej. Mamy szkolenia, warsztaty, książki, gazety, szkoły biznesu – na ogromną skalę uczy się skutecznej sprzedaży, ale nikt nie pokazuje, jak się przed takimi zakusami handlowców bronić!
I dlatego właśnie wymyśliłam ten poradnik, antyporadnik. Ja tylko chcę wyrównać szanse! :) Chcę przeanalizować najczęstsze, najpopularniejsze, najefektywniejsze sposoby, sztuczki i metody sprzedażowe, żeby na ich podstawie opracować narzędzia, które ułatwią Ci niekupowanie. Dołącz do grona zakupoodpornych!
Naturalnie, my kupujemy i będziemy kupowali, ponieważ to, co kupujemy zaspokaja nasze codzienne potrzeby. I nie są to tylko rzeczy. Kupujemy doświadczenia, wiedzę, narzędzia. Ja również kupuję i sprzedaję! Jestem częścią systemu i nie jest moim zamiarem utopijne wyrywanie się z niego. Moim celem jest kupowanie (i sprzedawanie) świadome i w odpowiedzi na potrzeby, nie pragnienia.
Oto Twoja broń.
Zakupoodporna sztuczka nr 1
Za nic nie zdradzaj swoich pragnień!
Wiesz, jakie jest pierwsze zadanie każdego handlowca? Poznać potrzeby swojego Klienta i na nie odpowiedzieć. Proste, uczciwe i klarowne, prawda? Kłopot w tym, że żadnego sprzedawcy nie interesują Twoje potrzeby. On czyha na Twoje pragnienia. Im głębsze, im ważniejsze, im bardziej nawet nieuświadomione, tym lepiej. Nie wierzysz? Oto cytaty z bestsellerowej książki „Skuteczna sprzedaż czyli techniki najlepszych handlowców” Jerremiego Cassela i Toma Birda:
„Jest różnica pomiędzy potrzebami a pragnieniami – kupujący nabywa to, czego pragnie”; „Pragnienie – oto coś, co chciałbyś mieć. Chęć posiadania ma podłoże emocjonalne. Pragnienia stanowią emocjonalne podłoże pożądania”; „Zazwyczaj ludzie kupują to, czego chcą, nie to, czego potrzebują. Uważają, że chcieć znaczy potrzebować – i się mylą. Kupujący potrzebują od czasu do czasu szkolenia, aby upewnić się, że potrzebują właściwej rzeczy (którą ty dostarczasz).”
Cały mechanizm sprzedażowy jest nastawiony na wykorzystanie Twoich pragnień (a obecnie najczęściej na ich wcześniejsze wykreowanie), dlatego najlepszym sposobem jest skuteczne ukrycie swoich pragnień, ale… najpierw musisz je poznać. I tu jest największy kłopot, ponieważ my najczęściej nie mamy świadomości swoich pragnień. Sami nie umiemy ich odróżnić od rzeczywistych potrzeb. Skrywamy kompleksy i niepewności, które są skrupulatnie i bezwzględnie wykorzystywanie w procesach sprzedażowych.
Wielokrotnie odczułam to na sobie. Moją słabością bywa stan mojej skóry. Gdy choruję i mam skórę w dużo gorszej kondycji, jestem wtedy niesamowicie podatna na wszystkie cud kosmetyki, które jej stan mogłyby teoretycznie poprawić. Wiem, że w tym czasie nie powinnam kupować kremów, peelingów i podkładów. Ba, nie powinnam nawet wchodzić do drogerii (ani stacjonarnie, ani wirtualnie), bo 100% szans, że wyjdę z jakąś magiczną maseczką czy punktowym żelem. Dlatego w moim osobistym regulaminie jest ban na kosmetyczne zakupy w trakcie pogorszenia. Tyle wystarczy, żebym nie „popłynęła”.
Pragnienia mogą być czasami banalne. Kolejny przykład: gdy jestem zmęczona i mam dużo pracy, jestem bardzo podatna na zakup… świeczek. Pachnąca świeca utożsamia wizję odpoczynku, dlatego postanowiłam sobie, że nie kupię kolejnej świecy zanim nie wypalę wszystkich, które mam w domu. Nie kupiłam ani jednej od lat!
Czy zmasowany atak sprzedawców na nasze słabości sprawia, że jesteśmy bez szans? Oczywiście, że nie, ale praca, którą mamy do wykonania jest dużo głębsza i poważniejsza. Musimy poznać dokładnie siebie, przede wszystkim razem ze swoimi ciemnymi stronami, żeby móc podejmować naprawdę świadome decyzje zakupowe i żeby uniemożliwić handlowcom wykorzystanie naszych słabości.
Zadanie domowe:
- Spisz szczerze i rzetelnie swoje słabości i skrywane pragnienia.
- Odpowiedz na pytanie: kiedy jesteś najbardziej podatna na kupno poszczególnych rodzajów towarów?
- Spisz swój osobisty regulamin dotyczący kupowania.
Zakupoodporna sztuczka nr 2
Nie wdawaj się w dyskusję!
Nie wchodź w rozmowę, jeśli nie chcesz kupować. Nieważne, kto i co próbuje Ci sprzedać. Pani ekspedientka w sklepie, konsultant na linii czy koleżanka z Avonu. Sposobem na poznanie potrzeb i pragnień potencjalnych klientów jest zawsze zadawanie pytań i aktywne słuchanie czyli rozmowa. A najlepiej identyfikuje się pragnienia klienta przez użycie tzw. modelu SPIN.
Metoda SPIN jest techniką sprzedaży opartą na umiejętnym zadawaniu pytań w określonej kolejności oraz logicznej spójności. Metodę SPIN opracował Neil Rackham – założyciel i prezes firmy Huthwaite, absolwent psychologii badawczej na Uniwersytecie Sheffield. Przez 12 lat przeprowadził szeroko zakrojone badania i na podstawie 35 tysięcy sytuacji sprzedażowych stworzył podobno niezawodny model idealnej i skutecznej rozmowy handlowej. Opisał go w swojej książce, która podobno jest jedną z najlepiej sprzedający się książek, ale tego nie udało mi się zweryfikować.
W ramach metody SPIN selling sprzedawca zadaje klientowi cztery rodzaje pytań.
Pytania sytuacyjne
Przykładowe pytania: Czym się zajmujesz? Jakie jest Twoje hobby? Co jest dla Ciebie najważniejsze w życiu? Kto podejmuje ważne decyzje w Twojej rodzinie? Z czyich usług korzystasz? Jakie wyglądałoby Twoje wymarzone życie? Co byś zrobiła, gdybyś wygrała milion złotych? Czy lubi Pani spędzać czas na łonie natury?
Takie pytania mają służyć ustaleniu Twojej sytuacji życiowej czy zawodowej i nawiązaniu dobrej relacji. To może być zarówno długa rozmowa, jak i jedno pytanie – wszystko zależy od sytuacji i biegłości sprzedawcy w korzystaniu z metody. Metodę można rozłożyć na raty. Jednego dnia pytanie o hobby, drugiego telefon z propozycją idealnego gadżetu do uprawiania Twojego ulubionego sportu.
Pytania problemowe
Przykładowe pytania: Czy jesteś zadowolona z dotychczasowych usług/produktu? Jakie wyzwania napotykasz w swoim biznesie? Co Panią najbardziej martwi?
Takie pytania najłatwiej wyłapać, gdy bezpośrednio po Twojej odpowiedzi nastąpi propozycja produktu/usługi, która przegna precz wszelkie Twoje zmartwienia. Taki prosty schemat wzbudzi najpewniej Twoje wątpliwości i do sprzedaży nie dojdzie. Doświadczeni handlowcy wiedzą, jak jednym pytaniem trafić w potencjalną obawę/ujawnić pragnienie i mogą odwlec moment zaproponowania rozwiązania. Niemniej jednak metoda jest ta sama.
Pytania implikacyjne
Przykładowe pytania: Jakie ryzyko niesie ten problem? Co oznacza takie obniżenie dochodów dla Pana firmy? Co się stanie, gdy problemu nie uda się rozwiązać? Wzrasta ostatnio liczba zachorowań na boreliozę, prawda?
Zamierzeniem stawiania takich pytań jest uświadomienie klientowi skali i dotkliwości problemu. Im bardziej się przestraszysz, tym łatwiej będzie Ci coś sprzedać. Jeśli dodatkowo sprzedawca trafi w Twój czuły punkt, np. obawę o zdrowie to do sprzedania mały krok. :) Twój kłopot może być jak najbardziej rzeczywisty, ale wyczul się na próby sztucznego podkręcenia problemu.
Pytania naprowadzające
Przykładowe pytania: Czy rozwiązanie tego problemu jest dla Ciebie ważne? Jakie korzyści sprawiłyby, żeby poczuła się Pani usatysfakcjonowana? Czy skuteczna szczepionka przeciw boreliozie mogłaby przywrócić Pani radość z leśnych spacerów?
Pytania tego typu sprawiają, że zaczynasz koncentrować uwagę na sposobach rozwiązania problemu, nawet, gdy sam problem nie istnienie lub został sztucznie rozdmuchany! Sprzedawca najpierw Cię przestraszył (kij), a teraz oferuje Ci przyjemność pozbycia się kłopotu (marchewka). I ma Cię w garści.
Jak widzisz, niewinna pogawędka w aptece może być precyzyjnym atakiem na Twój portfel. W końcu, lubisz spacery w lesie i obawiasz się zachorować na straszną boreliozę, prawda? A cudowna szczepionka sprawia, że życie znów ma sens. ;) „Spraw, aby twój potencjalny klient uwierzył, że ci zależy. Postaraj się ułatwić mu złożenie zamówienia. Nie skupiaj się na sprzedaży, lecz zidentyfikuj twoje przyszłe wyzwania. Zadawaj pytania, które podgrzałyby atmosferę i przyniosłyby kupującemu korzyści poprzez rozwiązanie problemu” – oto istota SPIN. Teraz już wiesz, jak to dokładnie działa!
Zadanie domowe:
- Ćwicz technikę zdartej płyty aż do skutku. Ktoś próbuje zagaić rozmowę sprzedażową, na którą nie masz ochoty? – powiedz o tym wprost. Możesz użyć zdań: Dziękuję, poradzę sobie sama; Dziękuję, strasznie nie mam dziś ochoty na pogawędki, przykro mi; Doceniam Pana zaangażowanie, ale nie jestem zainteresowana rozmową. I tak do oporu. Ćwicz powtarzanie tego samego zdania. To bardzo trudne, ale morderczo skuteczne.
- Wdaj się w kilka rozmów sprzedażowych dla sportu. Spróbuj wyłapać elementy SPIN selling, wyczul się na poszczególne sposoby formułowania pytań i obserwuj swoje naturalne reakcje.
Zakupoodporna sztuczka nr 3
Przestań lubić panią ekspedientkę ;)
Lubimy piosenki, które znamy i lubimy. :) Dokładnie ta sama zasada obowiązuje przy sprzedaży – najczęściej mówimy „tak” ludziom, których znamy i lubimy. A lubimy przede wszystkim tych, którzy są do nas podobni. Dlatego kupujemy od ludzi, którzy przypominają nas samych. W sprzedaży ta metoda nazywa się dopasowaniem i odzwierciedleniem.
Dopasowanie i odzwierciedlenie to metoda stworzona przez panów Richarda Bandlera i Johna Grindera, twórców nurtu NLP czyli programowania neurolingwistycznego. Panowie, zaintrygowani powodami, dla których niektórzy ówcześni psychoterapeuci tak świetnie nawiązywali kontakt ze swoimi pacjentami, rozpoczęli analizę sposobów ich pracy. Badania pokazały, że był to swoisty zestaw wzorców komunikacji werbalnej i niewerbalnej, które pozwalały łatwo nawiązywać dobry kontakt z pacjentami oraz przyczyniały się do wytworzenia przez nich pozytywnego nastawienia do zmiany psychoterapeutycznej. Stało się to podwaliną nurtu NLP. Teraz te odkrycia stosowane, aby skuteczniej sprzedawać. :)
W dużym skrócie, dopasowanie i odzwierciedlenie polega na swoistym upodabnianiu się handlowca do Ciebie. Oczywiście, Wasz relatywnie krótki kontakt sprawia, że on nie jest w stanie dobrze Ciebie poznać, utożsamić się z Twoimi wartościami itp. Dlatego odzwierciedlenie jest czysto fizyczne – sprzedawca będzie Cię naśladował. Poważnie, nie żartuję. Naśladowanie może przybrać różne formy i musi być niezwykle subtelne – w przeciwnym razie łatwo to wyłapiesz i zwyczajnie Cię to wkurzy.
Co można naśladować?
- postawę ciała
- drobne gesty
- rytm oddechu
- poziom energii życiowej
- wyraz twarzy
- wzorce językowe (powtarzanie wyrazu, którego często używasz)
- poczucie humoru
- zainteresowania
- ton, rytm, tempo i siłę głosu
- sposób wyrażania się
Wiem, że to brzmi banalnie i wydawać by się mogło, że każdy normalny człowiek zwróci uwagę na to, że ktoś go naśladuje! Tymczasem, dobry sprzedawca szybko wyłapie, że np. opowiadając o szamponie, którego szukasz, wielokrotnie użyjesz słowa „wydajny”. Umiejętnie wplecione w prezentację to właśnie słowo, zwielokrotni szansę na sprzedaż i zapewne wyjdziesz z drogerii z „mega wydajnym” szamponem. A jesteś pewna, że sprzedawca porównywał sobie przez ostatnie miesiące stopień wydajności każdego z szamponów, które sprzedaje? :) Raczej nie, to cecha trudna do zweryfikowania, ale mówiąc „Twoim językiem” przekonał Cię do zakupu.
Zadanie domowe:
- Przeanalizuj kilka swoich ostatnich zakupów i zastanów się, na ile były one podyktowane sympatią. Lubić możesz osobę, która Ci coś sprzedała, albo tę, która Ci ten produkt poleciła. Na ile „lubienie” wpłynęło na Twoją decyzję?
***
Ogromnie jestem ciekawa czy przypadnie Wam do gustu taka forma tekstów i przekazywania wiedzy. Oczywiście zdaje sobie sprawę, że to tylko garść wskazówek, część pierwsza całości, która sama nawet nie wiem, jak może być szeroka. Dopiero zaczynam badać temat.
Dajcie koniecznie znać czy są to wskazówki przydatne, czy widzicie w nich wartość? Od Waszej informacji zwrotnej uzależniam kontynuowanie cyklu, bo nie ukrywam, że wymaga on dużego nakładu pracy i rzetelnego researchu. Jeśli tekst okazał się wartościowy, puśćcie go proszę w świat – udostępnijcie w mediach społecznościowych itp. Będzie to dla mnie ogromna motywacja do dalszej pracy.
